星野リゾート

星野リゾート

 

世界観を担保できる豊富な品揃えで

顧客満足度向上

4 つのブランドを中心にリゾートホテル事業を展開する星野リゾート

2019 年で創業105 年を迎えた星野リゾート。その源流は軽井沢の星野温泉旅館に遡ります。現在では「星のや」、「界」、「リゾナーレ」、「OMO」など4 つのサブブランドを主体に、国内外38 カ所の施設を運営しています。それらの中でも、リゾナーレ八ヶ岳は創業の地である軽井沢以外で星野リゾートが初めて運営に取り組んだ施設であり、2001 年に開業しました。

星野リゾートではブランドごとにコンセプトがあります。「リゾナーレ」は「大人のためのファミリーリゾート」をコンセプトとして掲げ、子どもだけでなく、大人も一緒に楽しめ、非日常を感じることができるリゾートです。さまざまなアクティビティやイベントを季節ごとに企画・実施しており、何度訪れても新たな魅力に触れることができます。「星のや」は星野リゾートのラグジュアリーブランドとして、軽井沢、京都、竹富島などいずれも非日常なロケーションにあるリゾートです。「界」は、温泉地に点在する小規模な高級温泉旅館ブランド、そして「OMO」は、観光客をターゲットにした都市観光ホテルとして、それぞれ位置づけられて運営されています。

 

施設の増加で課題が生じていた購買フロー

リゾートホテルの運営では各スタッフの役割は多岐にわたり、時には意見の相違が生じることもあります。購買管理についてもその一例といえます。私たちは行動の基準として、お客様の満足度向上に寄与するかという点を判断軸にしています。このような軸を持つことで、購買行動のベクトルも合わせることができます。すべてはお客様の満足度向上のために、ということです。

Amazonビジネスもまさに顧客満足度の向上につながるとの観点から導入に至りました。施設ごとの魅力や、地域に即した魅力をお客様に伝えるには、画一的な購買活動だけでなく、多様なサービスに応じた独自性のある商品選定が欠かせません。このようなアイテムは一時的な購入、あるいはロットの制約を受けることもあり、より合理的で柔軟な購入をおこなう方法を検討していました。このような課題は施設数の増加に比例し増大するため、サポート部門としては、何らかの手段で効率化を図りたいと考えていました。一方、各スタッフは、購買申請などでの手間をかけず、お客様の満足につながる購入を優先したいというニーズがありそれらの解決策の一つとしてAmazonビジネス導入を決定しました。

豊富な商品数ながらも希望のものを探しやすいこと、商品購入後から到着までが迅速であること、自社の承認プロセスに合わせられること、URL で購入予定の商品を共有・選定できること、これらの導入メリットにより、業務効率化と顧客満足度向上を両立が実現できています。

 

Amazonビジネスは導入障壁の低さも魅力

新しい仕組みやツールの導入段階では、利用方法の習得に時間を要することがあります。その点、Amazon ビジネスは比較的容易に導入できました。プライベートでAmazonを利用しているスタッフも多く、操作性もほとんど変わらないAmazonビジネスの導入に歓迎の姿勢を示していました。社内説明会も、責任者向けに承認プロセスやAmazonビジネスを利用するうえでの取引基準を伝えるために実施したのみです。この導入障壁の低さはどの企業にとっても魅力的ではないでしょうか。

導入の結果、サポート部門での購買対応件数は35%、立替精算の件数は20% 削減されています。立替精算、購買の件数削減で要する時間も軽減できただけでなく、手間のかかる申請なども不要となったことで各施設のスタッフからも感謝の声を多数もらっています。

 

世界観にマッチするものを店舗に出向かず購入できる

「リゾナーレ八ヶ岳」は、お客様に高原リゾートならではの非日常的な体験の提供を追及しています。そのため、宿泊される部屋のインテリアはもちろんのこと、施設のメインストリートである「ピーマン通り」のエクステリアで使用する小物まで、リゾナーレ八ヶ岳の世界観にマッチするものを選定しています。

客室の備品は、室内デザインに合わせるよう、デザイナーと共同で選定して決めています。季節ごとに必要な備品や小物、イベントで利用するものなどはその都度、選定・調達するようにしています。その際に、リゾナーレ八ヶ岳ならではのこだわりを軸に選定しますが、少ない品揃えだと希望するものが見つからないことも少なくありませんでした。

そのような場合、わざわざ東京まで出向いて購入という対応をとらざるを得ないこともありました。しかし、豊富な商品数を抱えているAmazon ビジネスを導入したことによって、ほとんどの選定がAmazonビジネスで完了するため、助かっています。

 

豊富な商品ラインナップがあるから「ベスト」を選べる

春の時期に開催されるイベント、「花咲くリゾナーレ」は今年で15 年目を迎えました。期間中、ピーマン通りに飾り付けられるチューリップは毎年30 万本以上、例年多くの方で賑わいます。リピートのお客様も多いため、毎年少しずつ企画内容を変更しています。イベント開始前には新規に必要なものを準備していますが、実際に開催に至ってはじめて必要性が認識されるものもあります。その場合、速やかに選定し受け取りの手配をしなければなりません。

 

Amazon ビジネス導入前は高原リゾートということもあり、施設から離れたところにあるホームセンターを数軒探し回っていました。しかし、複数の店舗を回るのには時間を要し、求めているものに出会えないこともあります。導入後はAmazon の豊富なラインナップの中からスタッフそれぞれが業務の合間に選定し
て購入できるようになり、気に入ったものをすぐに入手できるようになりました。

 

顧客満足度向上にAmazonビジネスを活用していきたい

星野リゾートでは一般的なホテルと異なり、フロント業務、客室清掃、レストランのサーブなどはそれぞれ専任ではなく「サービスチーム」が担当します。私たちはマルチに各業務をおこないます。お客様に関わる業務を兼務することで、リソースが最適化されるだけでなくお客様のチェックインからチェックアウトに至るまで寄り添うことができます。お客様との接点が増えることで、コミュニケーション量も増え、お客様の満足度向上にも直結していると考えます。お客様から多くのご意見や感謝のお言葉も直接頂くことができ、現場のモチベーションアップにもつながっています。

リゾナーレ八ヶ岳はファミリーリゾートというコンセプトを掲げているため、お子様連れのお客様も多くお越しになります。お子様の急なトラブルにも対応できるよう万全を尽くしていますが、お客様がお連れになるペット用品などで、想定外のご要望を頂くこともあります。そのような場合にもAmazonビジネスを利用します。検索からの動線がシンプルで関連製品も並行して比較できるため、絞り込むまで時間がかかりません。実際の利用シーンや細部まで確認できる画像、クチコミなど得られる情報を最大限活用して購入しています。今後もお客様の要望に柔軟に対応すべく、Amazon ビジネスを活用したく考えています。

星野リゾート
オペレーション統括
購買ユニット

飛田 光彦 様

星野リゾート

星野リゾート リゾナーレ八ヶ岳
リテールチームユニット

西 和宏 様

星野リゾート リゾナーレ八ヶ岳
サービスチームユニット

水野 沙彩 様

星野リゾート
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    • 取材時期 2019 年4 月
    • 記載内容(役職、数値、固有名詞等)はすべて取材時の情報です。

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